Кошница (empty)
Вашата кошница е празна.
Най-добрите цени на българския пазар
Дали лошото обслужване движи кибер активността?

Дали лошото обслужване движи кибер активността?

Търговците са притеснени, че консуматорите използват интернет, не само за да намерят най-добрата цена, но и да избегнат лошия клиентски опит.

Повечето отдават кибер експлозията на очевидното; повишена сигурност, мобилни апликации, таблети, по-бързи интернет връзки и лесни за навигиране уебсайтове; преобладаващото схващане сред напредничавите търговци е обаче, че клиентския опит в магазините е толкова незадоволителен, че хората използват кварталните магазини да разглеждат, а интернет – да пазаруват.

Според ShopperTrak, едно проучване показва, че клиентите посещават по-малко магазини на пазаруване.

Кой не е имал лош опит в местния мол или магазин с консултантите-продавачи с много слаби умения за работа с хора, лошо отношение, минимално познание за продукта и никакво обучение? Компанията ми бе наета наскоро да проучи 500 магазина, използвайки мистериозни купувачи и резултатите бяха ужасяващи: купувачите бяха поздравявани от служителите в магазина в по-малко от 40% от случаите. Почти 70 % от посетените магазини никога не предложиха помощ преди клиента да си тръгне.

В момент, в който икономиката е толкова крехка, би си помислил, че служителите в магазините биха поздравявали клиентите с ентусиазъм. И все пак рекорден брой клиенти отиват в моловете, големите центрове за пазаруване и по-малките магазини, само за да бъдат игнорирани, да чувстват лошото отношение на служителите сякаш им причиняват неудобство, когато търсят помощ.

И има толкова много доказателства, че щастливият клиент харчи повече. "Клиентите, които казват, че са 'възхитени' от основните продавачи в магазина, харчат допълнително 4% от своя бюджет в същия този магазин,"според проучване на JD Power and Associates.

Заведох семейството си за годишното приключение по време на Черния петък, пристигайки в 5 сутринта, за да бъда един от първите 25 човека, които се допускат до магазина. До 6 сутринта бяха на касата с покупки за повече от $500 и все още никой от служителите не ми бе казал "здравейте" или "добро утро".
Търговците трябва да се посветят на това да осигуряват страхотен клиентски опит, който е по-ценен от просто пазаруването онлайн или тенденцията за онлайн пазаруване ще продължи и ще заплаши модела на кварталните магазини и техните служители.

Помни, високоскоростния интернет е тук от отскоро, а клиентите първоначално използваха Интернет за проучване и след това да купят в магазина. Сега изглежда, че клиентите обръщат този цикъл, използвайки магазините за проучване, а след това се прибират у дома, за да купят.

Освен ако търговците на оправят клиентското си обслужване, печелившите в кибер активността ще бъдат марките, а не магазините. Клиентът няма да търпи служители, които не искат да бъдат на работа, които не знаят как да работят с хора и имат лошо отношение, да не говорим за борбата с паркирането и дългите опашки.

Търговците, които успешно комбинират уеб присъствие, конкурентни цени, страхотни магазини и след това успяват да осигурят страхотен опит за своите клиенти, ще имат отличително предимство пред тези, които не желаят да се посветят на страхотното клиентско обслужване и опит.


Продукт 2/7